QĐND Online - Lần đầu tiên khi gọi vào số máy 18008119 (kênh báo hỏng và giải quyết khiếu nại của khách hàng) của Công ty Viễn thông quân đội (Viettel), tôi đã được nghe giọng nói ngọt lịm, gần gũi và cởi mở của một cô gái trả lời như vậy. Đó nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center Viettel) ở khu vực phía . Với sự ân cần, tỉ mỉ, cô nhân viên đã trả lời chu đáo những thắc mắc của tôi và hứa sẽ cử người đến tận nhà khắc phục sự cố của mạng Internet.

Chẳng riêng mình tôi, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel đều hết lời ngợi khen về công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng của công ty. Chị Huỳnh Thị Thu Hằng, ở thị xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương nói: “Nghe giọng nói của nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel, tôi thấy rất thoải mái. Bao nhiêu thắc mắc, bực bội đã được giải đáp và trút bỏ”. Anh Nguyễn Quang Phú, ngụ ở đường Trần Hưng Đạo, quận I, TP. Hồ Chí Minh lại ví von: “Những cô gái Call Center Viettel chắc xinh đẹp, duyên dáng và tri thức lắm. Họ nói như rót mật vào tai ấy”. Những lời khen ngợi ấy khiến tôi tò mò muốn biết rõ những con người của Call Center Viettel hấp dẫn đến mức nào.

Nhân viên Call Center Viettel khu vực phía đang chăm sóc những khách hàng của mình.

Đúng như mọi người nhận xét, đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc ở đây đều là những người nền nã, tươi trẻ, giọng nói thật truyền cảm. Phó trung tâm Nguyễn Thị Huệ mới gặp tôi đã “quảng cáo”: “Anh có muốn làm quen với một cô gái nào ở đây không?”. Huệ dẫn tôi đi xem hoạt động của trung tâm. Chao ơi, ba, bốn tầng lầu đầy ắp người. Nhìn chỗ nào cũng giống như những lớp học vi tính. Những chàng trai, cô gái ngoài đôi mươi mắt dán vào màn hình, tập trung cao độ vào cáp nghe và họ trở thành những người bạn tri kỷ của khách hàng. Trung tâm Call Center Viettel có 6 kênh để giải đáp cho khách hàng, trong đó nhiều kênh mỗi ngày tiếp nhận từ 300.000 đến 400.000 cuộc gọi đến như 18008198 (hệ thống trả lời tự động), 2500119 (tiếp nhận báo hỏng để giải quyết mạng Internet, điện thoại cố định), 18008119 (báo hỏng và giải quyết khiếu nại của khách hàng)…

Ở Việt chưa có trường lớp nào đào tạo nhân viên . Làm việc ở đây, ngoài những kiến thức cần thiết, điều quan trọng hơn cả là ai cũng phải có tố chất biết lắng nghe, biết giải thích cho khách hàng hiểu, có giọng nói truyền cảm, làm việc nhiệt tình và kiên nhẫn, không được nóng nảy, tức giận. 100% nhân viên đều được công ty đào tạo bài bản về mọi mặt, trong đó có chương trình đào tạo về văn hóa kinh doanh đặc thù của Viettel. Để đến khi họ ngồi vào ghế làm việc, nhấc máy lên là không bao giờ có “cái tôi” trong đó, mà mình là người của khách hàng. Cô gái Nguyễn Thị Tường Vy sinh ra trên cao nguyên Đơn Dương, tỉnh Lâm Đồng trước kia là nhân viên văn phòng của một công ty ngoài quân đội. Là điện thoại viên Call Center Viettel, hơn 2 năm nay, Tường Vy đã “nghiện” cái nghề “truyền hồn kinh doanh” của Viettel cho khách hàng bằng giọng nói từ lúc nào không hay. Vy nói: “Tụi em thay nhau làm việc 3 ca trong ngày. Con gái làm ca đêm (từ 22h đến 7h sáng hôm sau) rất căng. Thức đã mệt mỏi, nhưng không ít lần bị khách hàng là nam giới quấy nhiễu. Tuy vậy, ai cũng vui vì đã góp phần bé nhỏ giúp khách hàng sử dụng mạng viễn thông Viettel ngày một tốt hơn”.

Phan Ngọc Liên Dương tốt nghiệp trường Cao đẳng Hoa Sen ở Nha Trang có giọng nói như chim họa mi. Cô là nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng. Theo Liên Dương, niềm hạnh phúc của các cô là những khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết tốt, nhận được sự thông cảm, chia xẻ của họ. Có một khách hàng quê ở tỉnh An Giang, khi nghe Liên Dương giải thích, đã mê giọng nói và sự ân cần của cô. Người khách đó cứ tha thiết mời cô về quê chơi. Nhiều chàng trai nghe giọng nói của Liên Dương, lại muốn tâm sự, tỏ tình. Một người đã nói: “Anh chỉ muốn lấy một người vợ có giọng nói như em”. Theo Trần Thảo Uyên, cán bộ đào tạo nhân viên Call Center thì cái “khổ” của những người làm công tác này, là muốn giải thích mà khách hàng không chịu nghe.

Những ngày Xuân Kỷ Sửu, tôi lại càng muốn đến với Call Center Viettel nhiều hơn. Không chỉ vì muốn được ngắm nhìn người Trưởng trung tâm Vũ Thị Minh Thúy xinh đẹp, được gặp gỡ với dàn nhân viên trẻ trung, mà đến để được chiêm ngưỡng, học tập phương thức kinh doanh đầy tính văn hóa của Viettel. Đã nhiều lần tôi được nghe Thiếu tướng Hoàng Anh Xuân, Tổng giám đốc Công ty Viễn thông quân đội giải thích về ý nghĩa của câu nói: “Viettel là: Hãy nói theo cách của bạn”. Và khi đến với Call Center Viettel ở khu vực phía , tôi thấy có nhiều hình ảnh và tình cảm của câu nói đó.

Bài và ảnh: Lê Phi Hùng