Hệ thống tổng đài của Viettel sẵn sàng giải đáp miễn phí, mọi lúc các thắc mắc của khách hàng.  

Hệ thống chăm sóc khách hàng lớn nhất

Sau đợt giảm giá rất mạnh giữa năm 2009, giá cước của 3 nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone được đưa về ngang nhau và duy trì cho đến hiện nay. Trước đó, kể từ khi gia nhập thị trường năm 2004, Viettel Mobile luôn dẫn đầu trong việc giảm giá, khuyến mại, tạo ra sự bùng nổ về thông tin di động và giá luôn rẻ hơn nhiều so với các nhà mạng lớn khác trên thị trường.

Khi xu hướng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng lên ngôi, thách thức đối với Viettel là lớn nhất vì đang có số lượng khách hàng đông và đa dạng nhất, với tổng số gần 70 triệu khách hàng. Trong đó, chỉ riêng nhu cầu giải đáp, tư vấn cho hàng chục triệu khách hàng mỗi ngày là một áp lực khổng lồ.

Để giải bài toán này, Viettel đã đầu tư lớn cho 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đặt tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh và Thái Nguyên với tổng số hơn 4.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR, đủ khả năng đáp ứng hơn 5 triệu cuộc gọi/ngày. Bên cạnh đó, bộ phận chăm sóc khách hàng được trải đều tại hơn 1.000 siêu thị, cửa hàng trên toàn quốc. Đây là hệ thống chăm sóc khách hàng lớn nhất trong các nhà mạng tại Việt Nam.

Ngoài các kênh tiếp nhận phản ánh truyền thống, Viettel còn tổ chức kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến (qua mạng xã hội, diễn đàn…) nhằm bắt kịp xu thế tiếp nhận thông tin của xã hội. Bên cạnh đó, hệ thống chăm sóc khách hàng cũng được kết nối tới 63 Viettel tỉnh, thành phố, bảo đảm hỗ trợ được khách hàng theo phương châm phục vụ “360 độ”, 24/7.

Năm 2014, Viettel lần đầu thực hiện Chương trình “Lắng nghe để phát triển” bằng việc tiếp nhận mọi góp ý của khách hàng và trao phần thưởng cho các ý kiến sáng tạo và có giá trị thực tiễn. Mỗi năm, Viettel nhận được khoảng 40.000-50.000 ý kiến khác nhau. Trong đó, hầu hết các ý kiến gửi về đều tập trung vào việc sáng tạo và cải tiến những sản phẩm dịch vụ mà Viettel đang cung cấp, đóng góp không nhỏ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong số này có tới gần 1.000 ý kiến được hiện thực hóa. Nhiều sản phẩm của Viettel được sinh ra từ chính những ý kiến đóng góp của khách hàng.

Mỗi ý kiến đóng góp có giá trị và sáng tạo đều được trao giải thưởng. Những góp ý của khách hàng chính là sự thể hiện nhu cầu không giới hạn của họ, theo độ tuổi, vùng miền, cá nhân, theo sở thích… đều trở thành có giá trị đóng góp cho Viettel trở nên hoàn thiện hơn và được trân trọng sử dụng.

Vì khách hàng sẵn sàng hy sinh hàng trăm tỷ đồng

Cuối năm 2015, Viettel triển khai một hệ thống miễn phí mà ít doanh nghiệp viễn thông dám thực hiện-hệ thống Antispam. Bởi giải pháp này sẽ loại bỏ rất nhiều tin nhắn trong hệ thống của doanh nghiệp viễn thông, đương nhiên là doanh thu sẽ bị mất đi. Thế nhưng, giải pháp này giúp xử lý triệt để vấn nạn tin nhắn rác quấy nhiễu khách hàng trong nhiều năm chưa có lời giải. Và mới đây nhất, Viettel tiếp tục “ghi điểm” khi quyết định miễn phí toàn bộ cước gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng không phân biệt nội mạng hay ngoại mạng.

Hệ quả của việc chặn khoảng nửa triệu tin nhắn rác mỗi ngày và miễn phí toàn bộ cước gọi tới tổng đài đã khiến hàng trăm tỷ đồng doanh thu mỗi năm của Viettel “bốc hơi”. Tuy nhiên, điều mà Viettel nhận được là sự hài lòng của khách hàng, và cái được nhiều hơn nữa là đã tự mình xóa đi rào cản để ghi nhận, lắng nghe khách hàng nhiều hơn, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.

Mới nhất, Viettel còn triển khai hàng loạt các giải pháp, dịch vụ giúp khách hàng của mình được “dùng nhiều hơn, trả ít hơn”. Đó là dịch vụ *098#, ứng dụng MyViettel cho phép khách hàng chủ động tra cứu và đăng ký dịch vụ, khuyến mại theo nhu cầu, là dịch vụ Ngân hàng di động BankPlus cho khách hàng không có tài khoản ngân hàng được sử dụng các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn… mọi lúc mọi nơi. Khi triển khai các dịch vụ này, Viettel đang hình thành một chiến lược mới cho di động, khi những dịch vụ truyền thông không còn là nguồn thu chính.

Giải thích cho điều này, ông Nguyễn Việt Dũng, Tổng giám đốc Tổng công ty Viễn thông Viettel chia sẻ: “12 năm trước, khi giá cước di động còn đắt đỏ, vì lợi ích của khách hàng, Viettel đã nỗ lực để từng bước bình dân hóa các dịch vụ viễn thông, đem lại cơ hội dùng di động cho mọi người, mọi nhà. Còn đến thời điểm này, Viettel lại thực hiện một cuộc cách mạng mới, cuộc cách mạng trong sản phẩm, dịch vụ để phổ cập các tiện ích phục vụ cuộc sống của con người. Chúng tôi đang nỗ lực để xây dựng một hệ sinh thái, một môi trường công nghệ đầy đủ hơn và khách hàng vẫn luôn là trung tâm”.

Ngay từ khi bắt đầu kinh doanh, Viettel luôn coi sự khác biệt và tiên phong sáng tạo vì khách hàng là kim chỉ nam cho mọi hành động. Không chỉ ở lĩnh vực công nghệ mà sự sáng tạo còn thể hiện sâu sắc trong quá trình thiết kế sản phẩm, dịch vụ trong suốt 12 năm qua, nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng Viettel cũng như người dân cả nước. Hiện nay, Viettel lại đang khởi tạo một cuộc cách mạng mới-cuộc cách mạng về dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng vì lợi ích của khách hàng, lợi ích của xã hội.

MINH THỦY