Nhiều câu chuyện buồn tìm đến Tổng đài 111

Chúng tôi có mặt tại Tổng đài điện thoại quốc gia (TĐĐTQG) bảo vệ trẻ em 111 (Cục Trẻ em, Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội) sau hai ngày vụ việc gây dư luận ồn ào ở một trường tiểu học của tỉnh Bắc Giang diễn ra. Bà Nguyễn Thuận Hải, Trưởng TĐĐTQG bảo vệ trẻ em 111 thở phào khi hay tin các em học sinh tạm thời ổn định về tâm lý và trở lại trường học bình thường. Bà Hải cho biết, sau khi vụ việc xảy ra, bố của một em học sinh đã gọi điện tới TĐĐTQG bảo vệ trẻ em 111 để tố giác và cần được can thiệp. Ngay sau đó, tổng đài lập tức liên hệ với chính quyền địa phương, trung tâm bảo trợ xã hội của tỉnh để có giải pháp hỗ trợ kịp thời.

Câu chuyện ở Bắc Giang chỉ là một trong số rất nhiều câu chuyện buồn tìm đến Tổng đài 111. Nhiều năm gắn bó với TĐĐTQG bảo vệ trẻ em 111, vai trò quản lý luôn thôi thúc bà Nguyễn Thuận Hải đề cao tinh thần trách nhiệm để làm sao xử lý các tình huống kịp thời, nhanh chóng. Không ít câu chuyện, mảnh đời luôn khiến bà ám ảnh và trăn trở, nhưng đằng sau mỗi vụ việc được giải quyết, can thiệp, hỗ trợ là niềm vui của những cán bộ, nhân viên trực tổng đài.

Tư vấn viên tại Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111.

Cuộc trò chuyện giữa tôi và chị Phạm Việt Hồng, trưởng ca trực hôm đó chốc chốc lại bị gián đoạn bởi những tiếng chuông điện thoại đổ liên hồi. “Alo! TĐĐTQG bảo vệ trẻ em xin nghe”, chị Hồng vừa dứt lời thì tiếng khóc của một phụ nữ ở đầu dây bên kia vội cất lên. Sau khi nghe chị Hồng an ủi, người phụ nữ này bắt đầu trải lòng về bi kịch của cuộc đời… Không chỉ là kênh hỗ trợ, nâng đỡ tâm hồn con trẻ, nhiều năm qua, Tổng đài 111 còn là địa chỉ tin cậy của hàng vạn người dân khi gặp phải những khúc mắc hay bị bạo hành trong gia đình.

Cũng như tất cả cán bộ, tư vấn viên của Tổng đài 111, tư vấn viên Kiều Thu Trang mặc dù chưa có gia đình, chưa có kinh nghiệm chăm sóc con cái nhưng Trang luôn toàn tâm, toàn sức với công việc. Để làm tròn nhiệm vụ của mình, Trang tự tìm tòi, chắt lọc kinh nghiệm sống qua thông tin trên sách báo hay những câu chuyện thực tế mà mình tiếp nhận được hằng ngày để hỗ trợ, giúp đỡ. 

Tăng sự tương tác với người dân

Ra đời từ năm 2004, TĐĐTQG bảo vệ trẻ em 111 tiền thân là Đường dây Tư vấn và Hỗ trợ trẻ em “Phím số diệu kỳ 18001567”. Năm 2018, Tổng đài 111 được nâng cấp với một tổng đài Trung ương tại Hà Nội và hai trung tâm vùng tại Đà Nẵng và An Giang. Theo thống kê của Cục Trẻ em, năm 2018, tổng đài đã tư vấn 27.407 ca, tăng 1.562 ca so với năm 2017. Trong đó có 27.147 ca người dân và trẻ em gọi trực tiếp đến tổng đài. Nội dung các cuộc gọi tư vấn chuyên sâu về mối nguy hiểm và hậu quả của các yếu tố, hành vi xâm hại trẻ em; kiến thức về trách nhiệm bảo vệ trẻ em, kỹ năng phòng ngừa, phát hiện các yếu tố, hành vi xâm hại trẻ em; trang bị kiến thức kỹ năng trong chăm sóc trẻ nhỏ… Năm 2018, tổng đài kết nối, can thiệp 806 ca, tăng 222 ca so với năm 2017. TP Hồ Chí Minh và Hà Nội là hai địa phương có số vụ việc trẻ em cần hỗ trợ, can thiệp cao nhất toàn quốc. Cao Bằng là tỉnh không có ca kết nối, can thiệp nào tới tổng đài.

Bà Nguyễn Thuận Hải chia sẻ: "Chúng tôi gặp không ít khó khăn trong quá trình hỗ trợ, can thiệp, như nhiều trường hợp không kết nối được với người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã do cán bộ đã nghỉ hưu hoặc luân chuyển công tác; thậm chí, một số lãnh đạo UBND xã còn chậm trễ trong quá trình hỗ trợ trẻ em bị xâm hại vì cho rằng vụ việc chưa có kết luận điều tra của cơ quan công an nên chưa thể hỗ trợ; hoặc người chăm sóc trẻ từ chối hợp tác...".

Bà Nguyễn Thuận Hải cũng cho biết, để đáp ứng nhu cầu của người dân trong suốt 24 giờ/ngày, mạng lưới kết nối của tổng đài được tăng cường với các hoạt động tập huấn, hội thảo được tổ chức độc lập cho đầu mối của tổng đài tại 63 tỉnh, thành phố và lồng ghép với tập huấn công tác bảo vệ trẻ em chung của Cục Trẻ em cho cán bộ các tỉnh và cán bộ các bộ, ngành. Bên cạnh đó, các hoạt động truyền thông cho tổng đài bước đầu được thực hiện với việc xây dựng các bộ truyền thông mẫu, các clip truyền thông giới thiệu, quảng bá. Trong thời gian tới, Tổng đài 111 sẽ tiếp tục tăng cường các hoạt động giám sát chất lượng tư vấn, hỗ trợ can thiệp không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của tổng đài; đồng thời đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và quảng bá cho tổng đài để tăng cường thông tin, báo cáo từ người dân và cán bộ bảo vệ trẻ em các cấp.

 Bài và ảnh: NGUYỄN HOÀI