Là khách thường ngày tới bưu điện trung tâm một huyện ngoại thành Hà Nội để mua báo đọc, tôi thật ngỡ ngàng bởi  hôm nay trông điểm này thoáng đãng khác lạ. Không còn dãy bục quầy cao ngang ngực người, với các tấm kính dựng trên mặt quầy mang những dòng chữ đề-can báo "nơi bán tem thư", "Nơi đăng ký gọi điện thoại..." v.v.. nữa. Thay thế là một dãy các bàn văn phòng, bàn nào cũng có máy vi tính. Còn đang "ngờ ngợ" nhìn gương mặt các giao dịch viên như "quen đấy mà... là lạ", tôi nghe một chị nhã nhặn: "Mời bác ngồi xuống ghế" với ông khách gửi thư chuyển tiền.  

"Mời bác ngồi...", vâng, cái "lõi" của thay đổi nọ chính là đấy. Bao năm ròng rã, khách tới các bưu cục lớn-nhỏ để "mua-gửi-nhận" theo nhiều nhu cầu đều chỉ đứng chứ chẳng thể ngồi trước các bục quầy. Nhanh thì 1-2 phút, lâu thì 7-10 phút với nhiều dòng viết vào mẫu gửi-chờ đến số tiền gửi..., có mỏi chân thì cũng gắng mà đứng. Nay, với các bàn văn phòng có ghế chờ sẵn ở phía trước, dù ít hay nhiều phút giao dịch, khách đều có ngay chỗ ngồi. Và, có một "tầm nhìn giao lưu" thật "thông suốt" với người đối diện mình, khi không còn nữa các tấm kính chắn. 

Không đứng nữa, mà ngồi, thể hình toàn thân của khách thấp hơn theo "tư thế vài phút", song chính nhờ được thoải mái theo tư thế ấy mà vị thế của khách đã cao hơn hẳn trước đây.  

Đi trước về sự "thông thoáng", là các ga đường sắt từ cuối thập niên 80 của thế kỷ 20. Khi ấy, trong phong trào xây dựng "nhà ga văn hóa-chính quy-an toàn", các nơi ấy đồng loạt dỡ bỏ những "cửa tò vò" tại điểm bán vé. Cái loại cửa chỉ rộng bằng tờ giấy khổ A3 ấy từng bao năm buộc khách vất vả xếp hàng đợi lượt, khi tới sát thì phải khom lưng cúi xuống để đưa tiền-nhận vé. Sau dỡ bỏ, các "tường chắn bằng gỗ hoặc thép cao chạm trần hoặc cao lưng lửng" có khoét điểm làm "cửa tò vò" không còn nữa, khách hết phải "khom cúi" để được đứng thẳng. Sự chuyển từ thấp sang cao này thật đa nghĩa. 

Ghi lại một sự thay đổi mới có và nhắc lại một sự đã có từ khá lâu, mới thấy tiến trình cụ thể hóa sự coi "khách hàng là thượng đế" chẳng dễ nhanh. Ví như nay, còn không ít người dân đến trả tiền để được chứng thực hoặc công chứng các loại giấy tờ-hồ sơ... vẫn thiếu ghế khi ngồi chờ-không ghế khi đối diện với các "công bộc của dân". Lại có phòng chứng thực ở UBND phường nọ quá coi trọng nền nhà lát gạch men sáng bóng, gặp hôm trời mưa không trải thêm thảm chùi mà lại "nhắc" dân cởi bỏ giày, dép trước lúc bước vào. Văn hóa ở đâu, khi các "thượng đế" phải cúi thấp để tháo quai dép, dây giày? Và, văn hóa đã đầy đủ chưa, khi "người Nhà nước" treo biển chỉ 3 âm tiết "phòng tiếp dân" chứ không là "phòng tiếp công dân". Vâng, chỉ cần thêm từ "công" ấy, đủ cao hơn (dẫu chỉ về hình thức) một sự coi trọng rồi. 

NGUYỄN QUANG VINH